Une norme pour les séjours linguistiques : la norme NF

AFNOR a publié en 1999 la première norme concernant l’organisation des séjours linguistiques, la norme NF X 50-055. Cette norme constitue un document de référence pour l’ensemble des professionnels du secteur, (qu’ils soient associations à but non lucratif ou société commerciales), base d’une démarche qualité pouvant être partagée par tous. Elle contribue à l’amélioration des relations entre les organisateurs de séjours linguistiques et leurs clients, en définissant les phases critiques du service proposé et les seuils de performance à atteindre.

La norme s’attache ainsi à fournir une aide aux organisateurs de séjour afin de clarifier l’offre.

Son organisation correspond aux quatre phases d’une prestation de qualité :

informer (informations concernant l’organisateur, informations générales devant figurer dans le catalogue ou la brochure, informations concernant l’offre, informations transmises au participant après son inscription)
recevoir (mode et critères de sélection de la famille d’accueil, voyage)
former (durée des cours, nombre de participants par classe, moyens pédagogiques, déroulement de l’enseignement, évaluation, activités complémentaires, encadrement des activités scolaires et complémentaires, ainsi que du transport, rôle des enseignants, du correspondant local, des accompagnateurs)
mesurer (évaluation faite par le participant/client pendant le séjour, gestion des réclamations). Un point particulier de la norme concerne l’engagement et les responsabilités du client et de l’organisateur de séjours linguistiques

Comment s’organise la gestion de la satisfaction client ?

Une étude de satisfaction client dans les premiers jours du séjour pour évaluer l’accueil en famille hôtesse : Au début de chaque séjour, et au plus tard dans les 5 premiers jours le participant est invité à remplir un questionnaire d’appréciation sur l’accueil qui lui a été réservé. Pour les séjours où les participants ne sont pas regroupés par l’organisateur, chaque participant est questionné par téléphone. Ce questionnaire permet à l’organisateur, son représentant ou au responsable de séjour de recueillir les impressions du participant ; ces questionnaires sont systématiquement traités et lorsque cela s’avère nécessaire, des actions correctives sont réalisées dans les plus brefs délais.

Une enquête de satisfaction pour l’évaluation du séjour : A l’issue du séjour, un nouveau questionnaire est adressé au client, il porte notamment sur les éléments de la prestation contractualisée : l’offre préalable, le voyage accompagné, la famille ou l’hébergement résidentiel, les cours, les activités complémentaires (sportives, culturelles, excursions…) et leur encadrement, l’impression générale sur le séjour. L’organisateur doit traiter l’ensemble des questionnaires retournés par le client et par les intervenants afin d’analyser les insatisfactions éventuelles et mettre en place des actions correctives voire préventives après vérification de l’information portant sur tous les aspects du service. L’ensemble de ces rapports et informations fait l’objet de dossiers conservés par l’organisateur et doit être mis à la disposition d’AFNOR CERTIFICATION en cas de contrôle.

La gestion des insatisfactions : En cas de réclamation adressé par le client par courrier, l’organisateur s’engage à en accuser réception dans les meilleurs délais et à apporter une réponse sous trois mois. Si la réclamation est fondée, une action et/ou une indemnisation est proposée au client. Tous les ans, AFNOR CERTIFICATION exerce un contrôle des organismes titulaires de la marque NF Service, avec la 1ère année un contrôle du système qualité mis en place chez l’organisateur et la seconde année, une inspection sur site pour plusieurs séjours linguistiques. Tous, les ans, la conformité du catalogue est vérifiée. En choisissant un organisateur de séjours linguistiques certifié NF Service, c’est l’assurance d’acheter une prestation de qualité, régulièrement contrôlée par un organisme tiers indépendant.
La certification des organisateurs de séjours linguistiques

Sur un marché très ouvert où les prestations sont parfois très différentes, les unes des autres, la marque NF Service « organisateur de séjours linguistiques » apporte des repères et des garanties réelles et contrôlées sur la qualité des prestations et clarifie les relations entre prestataires de services et clients du secteur des séjours linguistiques. Une marque NF Service organisateurs de séjours linguistiques a été créée suite à la publication de la norme et prouve ainsi que l’organisme certifié est bien conforme à la norme NF X 50-055. Le contrôle et la certification exercés par AFNOR CERTIFICATION visent à garantir la qualité de l’information fournie au client (le contenu de la brochure), de vérifier la sélection des familles d’accueil et des hébergements résidentiels (collèges), de superviser le volet pédagogique (cours de langue, professeurs, évaluations pédagogiques), l’encadrement du voyage et des activités scolaires et complémentaires, les compétences des intervenants sur le lieu de séjour (correspondant local, accompagnateurs, professeurs) et la gestion de la satisfaction. Certification volontaire délivrée par AFNOR CERTIFICATION, la marque NF Service assure de façon impartiale la qualité, la fiabilité et les performances d’un service.

Rappelons que la marque NF Service compte aujourd’hui plus de 800 établissements certifiés et s’applique à des domaines très variés comme la formation professionnelle continue, le déménagement de particuliers, l’accueil et l’information des offices du tourisme et syndicat d’initiative, le transport de voyageurs,…

Des travaux européens

Le domaine des séjours linguistiques suscite un très fort intérêt à l’échelon de la normalisation européenne, particulièrement de la part de l’Allemagne. Des travaux de normalisation ont démarré au Comité Européen de Normalisation (Cen). Une première réunion a eu lieu en juin 2001. Quatre sous-groupes vont travailler sur les thèmes suivants : apprentissage du langage, logement, transport et programme de loisir.